“El impacto de la pérdida de clientes en la industria de las telecomunicaciones es enorme”

Fecha: Mar, 18/10/2011 - 13:10

Entrevista a Pere San Martín, director general de arvato Services Iberia, empresa del Grupo Bertelsmann
“El impacto de la pérdida de clientes en la industria de las telecomunicaciones es enorme” Pere San Martín, director general de arvato Services Iberia

arvato marketing services, del Grupo Bertelsmann, ocupa hoy en el sector de las telecomunicaciones una posición de relevancia al modelizar y automatizar la gestión de los clientes de las principales empresas de este ámbito. Una condición que viene determinada por ser la única compañía en España capaz de gestionar de forma externalizada para terceros el ciclo completo de vida en la relación empresa-cliente.
Así lo viene haciendo con compañías de muy diversos sectores. Concretamente para el ámbito de las empresas de telecomunicaciones, arvato marketing services colabora con las grandes operadoras como Grupo Telefónica, Vodafone, France Telecom/Orange, Euskaltel, R, ONO y Telecable y con operadores virtuales.
“Nuestra dilatada experiencia nos han hecho testigos de la evolución del sector hacia el “4 play” - TV, ADSL, telefonía fija y móvil -, capacitándonos para ofrecer soluciones de valor para las grandes compañías y también la posibilidad de acompañar a los operadores virtuales en su crecimiento”, ha explicado Pere San Martín, director general de arvato marketing services.

Adaptación al nuevo escenario del sector de las telecomunicaciones
Los operadores se enfrentan a una situación en la que los ingresos por voz se encuentran estancados, el consumo de datos aún es muy reducido y la competencia es creciente. Esta situación los obliga a modificar sus actuales modelos para adaptarse al nuevo escenario.
En este sentido, arvato se dedica a crear modelos analíticos y de scoring específicos para el sector de telecomunicaciones en la captación de nuevos clientes, adaptación de la oferta y diálogo. “El impacto de la pérdida de clientes en la industria de las telecomunicaciones es enorme. Nuestro know-how en este sector nos permite ayudar a las compañías a mejorar las interacciones con los clientes, a optimizar el valor de cada relación con el cliente, aprovechándose de lo que denomino “momentos de la verdad”, es decir, aquellos en los que los clientes pueden ser influenciados”, ha dicho San Martín.

Líderes en modelos analíticos específicos para todo tipo de segmentos
arvato marketing services ha desarrollado modelos propios que contemplan desde modelos churn de score a modelos de perfiles y secuencias de desvinculación, para todo tipo de segmentos – residencial/empresa – y de alcance – baja de la compañía, de líneas, de producto, etc. Además, arvato ofrece a las principales compañías el conocimiento y la gestión de variables clave para la captación y fidelización con modelos-score para ordenación del mercado potencial en acciones de marketing relacional, modelos de propensión a la contratación de productos (score por producto o matriz de propensiones) o los modelos de adecuación de tarifas (optimización de la tarifa vs la tipología de consumo del cliente), entre otros. “También ofrecemos estos servicios a la pequeña y mediana empresa, dijo San Martín”.

Business Intelligent
Todas estas herramientas han originado incluso la externalización completa de la plataforma de Business Intelligence para acceso por parte del cliente desde un entorno de Q&R “ad hoc” en entorno web. “Ofrecemos soluciones a medida que  automatizan los procesos de diálogo de la compañía con clientes y potenciales”, manifestó San Martín. De esta forma,  se integran las bases de datos con los canales de comunicación existentes y se facilita una comunicación bidireccional, personalizada y coordinada.

Algunos de estos procesos implementados son:
- Envío SMS y email para campañas a clientes y potenciales
- Encuestas vía telemarketing
- Integración con la web de cliente para obtención de datos de negocio.

Proyecto “Universos”
Igualmente, destacan las soluciones para la normalización de nombres y domicilios, y módulos para asignación de coordenadas, de duplicación. En este sentido, se están aplicando un conjunto de herramientas para el proyecto denominado “Universos”. La función es estructurar las unidades de decisión para los diferentes productos ofertados por la compañía tanto de los clientes como del mercado potencial, gestionando titularidades, direcciones postales, mercado potencial y otras variables de interés y valor.
“En definitiva, lo que pretendemos no es sólo proporcionar tests de valoración de campañas de marketing y la capacidad para adaptarse a las tendencias de los clientes, sino una solución global de coste más fácil de mantener que aquellas que dependen de recursos propios o soluciones estrictas”, concluye San Martín.

 

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