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Una investigación revela los retos a los que se enfrentan los proveedores de servicios para servir y retener a sus clientes

Fecha: Lun, 14/12/2009 - 14:58 Fuente: Dpto. de comunicación de Oracle

La falta de integración entre departamentos y sistemas dificulta que la experiencia del cliente sea plena y consistente

Una investigación revela los retos a los que se enfrentan los proveedores de servicios para servir y retener a sus clientes Fernando Rumbero Ordax, Director de BI y Gestión de Rendimiento Empresarial de Oracle Ibérica

Oracle ha publicado una investigación que demuestra que la falta de integración entre departamentos y sistemas está entorpeciendo la capacidad de las compañías de comunicaciones para servir y retener a sus clientes de manera eficaz. El estudio, titulado “Fomentar la cercanía de los clientes con sus proveedores de servicios de comunicaciones en Europa y Oriente Medio”, dirigido por Vanson Bourne, está basado en las entrevistas a 46  responsables de la gestión con los clientes en diversos proveedores de servicios de comunicaciones (CSPs) y a 3.750 clientes de toda Europa y Oriente Medio (EMEA).
“Con la tecnología y las comunicaciones en el núcleo de sus negocios, los proveedores de servicios de comunicaciones quieren ser hábiles en la capitalización de los nuevos modos de suministrar servicios personalizados. La investigación muestra, sin embargo, que la industria se enfrenta a una gran cantidad de desafíos para poder suministrar una experiencia plena y consistente en todos los canales de servicio al cliente”, señala Bhaskar Gorti, vicepresidente senior y director general de Oracle Communications.

Entre las principales conclusiones del estudio, destacan:

• Una sorprendente falta de integración entre los equipos de atención al cliente y sus sistemas de negocio:
- Dos tercios de los CSPs (el 65%) admitieron que los clientes eran incapaces de resolver sus dudas llamando a un solo número.

• La gran mayoría de los sistemas de los CSPs les incapacitaban para retener eficazmente a los clientes:
- Más de tres cuartas partes de los CSPs (el 80%) no tienen en marcha actualmente los sistemas y procesos para identificar y retener a los clientes cuyos contratos están próximos a finalizar.
- Más de la mitad (el 53%) de los clientes declaró que su proveedor de telefonía móvil nunca había contactado con él al final de su contrato para proponerle uno nuevo.

• El público indicó una clara preferencia hacia el servicio al cliente a través de la web, pero los CSPs están defraudando en esta área:
- El 83% de los consumidores eligió internet como su primera o segunda elección para comunicarse con sus proveedores.
- Menos de la mitad de los CSPs (46%) ofrece la posibilidad de ver online la tendencia de facturación y consejos de ahorro, mientras que sólo un 13% ofrece agentes de soporte online, vía mensajería instantánea –dos de las características más deseadas por los consumidores en un canal online.

“Los proveedores de comunicaciones gastan millones de dólares en marketing en su apuesta por atraer a nuevos clientes, pero de poco importa esto si sus clientes existentes se marchan a otra compañía. Existen varias opciones para ayudar a los proveedores a reducir este abandono. Una es dotar a los clientes con  herramientas de CRM social; otra es a través de la tecnología que avise de la próxima finalización de los contratos. Estas opciones dan a los proveedores la oportunidad de contactar con los clientes y ofrecerles nuevas ofertas”, destaca Tim Vaughan, director de desarrollo de negocio para aplicaciones de auto-servicio en Oracle EMEA.

Sobre el estudio
El estudio a empresas y consumidores fue ejecutado en septiembre de 2009.
Para la investigación a empresas, Vanson Bourne entrevistó a 46 responsables de la gestión con los clientes en firmas de telecomunicaciones de Europa del Este y Europa Occidental, así como de Oriente Medio. La investigación incluyó cuatro entrevistas a directivos del Reino Unido y tres en cada uno de los siguientes catorce países o regiones: Benelux, República Checa, Francia, Alemania, Grecia, Hungría, Italia, Oriente Medio, países nórdicos, Polonia, Rumania, Eslovenia, España y Turquía.
Para la investigación a consumidores, Vanson Bourne entrevistó a 3.750 personas en total, 250 en cada una de las quince regiones o países mencionados.

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