Acuerdos de nivel de servicio – cumpliendo hoy con las demandas del futuro

Fecha: Jue, 29/07/2010 - 12:46 Fuente: Dpto. de comunicación de Cable & Wireless Worldwide

En el entorno empresarial de hoy, en constante movimiento, el tiempo es dinero. Cuando una empresa sufre una caída de servicio, sea cual sea su duración, potencialmente puede costar miles de euros en pérdida de productividad y de ingresos. Debido a ello, no es sorprendente que, para asegurar la fiabilidad y eficiencia, cada vez sea más popular la externalización de toda la gestión de la red de telecomunicaciones

Acuerdos de nivel de servicio – cumpliendo hoy con las demandas del futuro Nic Cantuniar, Vicepresidente de ventas, Europa Continental, Cable&Wireless Worldwide

Así y todo, debido al perfil atípico de las compañías de utilities, estas requieren una consideración particular en cuanto a los niveles y tipo de servicio que reciben de los operadores de telecomunicaciones.

Servicios públicos por nombre y naturaleza
Como las empresas de utilities tradicionalmente aportan suministro continuo de electricidad, agua o gas, sus requerimientos de infraestructura a nivel operacional y corporativo tienden a estar separados. Para gestionar de manera efectiva los recursos energéticos, las compañías se han apoyado en sistemas deterministas, o sistemas en los que se puede predecir su rendimiento con una certeza del 100%.
Sin embargo, cuando hablamos de una red de telecomunicaciones, es difícil predecir los picos o valles de uso. Para superar las preocupaciones de las compañías de utilities, los proveedores de telecomunicaciones necesitan demostrar comprensión y flexibilidad en cuanto a posibles problemas que puedan encontrarse.
Para empezar, el tamaño físico de las empresas de utilities ya es un reto – suelen ser organizaciones grandes, con decenas de miles de empleados en varios puntos geográficos – por lo que es vital que la red pueda dar soporte a las actividades diarias de estas personas y se pueda escalar para el crecimiento que tengan en el futuro. Además, los call centers de las compañías de utilities suponen un reto para la capacidad de los sistemas que hace falta para soportar los altos niveles de conectividad requeridos por oficinas múltiples y grandes. Entonces, ¿cómo se pueden acordar unos niveles de servicio satisfactorios para cumplir con estas necesidades únicas y exigentes?

Los cambios de los Acuerdos de los Niveles de Servicio
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un contrato entre el operador y el cliente en el que el primero define exactamente lo que va a suministrar, cuánto pagará el cliente y qué pasa en el caso de que las cosas vayan mal, así como también las herramientas de medición de cumplimiento. El nivel de servicio al que comúnmente se denomina “target” o “mínimo”, significa que los clientes pueden ser informados de qué esperar, mientras se les ofrece un objetivo medio medible para mostrar el nivel de rendimiento. Los términos de los SLAs normalmente involucran multas financieras, créditos de servicio y, en algunos casos, el derecho a terminar la relación si los SLAs no se cumplen consistentemente y falla la aplicación o el servicio externalizado. Los SLAs deben formar la espina dorsal de los planes de gestión de riesgos de cualquier cliente, permitiéndoles ver por adelantado y planificar en caso de fallos, en vez de reaccionar una vez que han ocurrido.
Un SLA es como un seguro, aparentemente innecesario hasta que llega el momento. Como tales, han sido una base para los acuerdos para la externalización de tecnología durante mucho tiempo, y ha menudo son vistos como el método de-facto para controlar y gestionar la relación proveedor/usuario. De todas maneras, la naturaleza de la externalización de la red ha evolucionado junto con los requisitos de las empresas individuales. Ninguna organización es la misma y, con esto en mente, la industria debe avanzar hacia acuerdos por separado a medida que respondan a las necesidades específicas de los clientes y las prioridades para evitar una desconexión entre los SLA y las necesidades del cliente. Al adoptar un enfoque a medida, los clientes de servicios públicos podrán sacar al mercado servicios y tomar decisiones fundamentadas sobre los proveedores.

Cuando no sirve uno para todos: El arte de los SLAs a medida
La adaptación de los SLAs existentes garantiza que los operadores de red sean capaces de satisfacer las necesidades específicas de sus clientes mediante la anticipación y el entendimiento de sus necesidades, y aplicar la información específica y la experiencia del sector.
Los SLAs pueden ser utilizados en cualquier situación en la que se espera alcanzar y regular los “sucesos” de la red o de los requisitos fundamentales para la función central del negocio. Para el sector de servicios públicos, habrá mayores restricciones para asegurar la red durante los picos de la mañana y el uso de la tarde, donde cualquier tiempo de inactividad prolongada puede convertirse en un grave problema. En pocas palabras, cualquier interrupción de acceso a la red haría que las organizaciones de servicios públicos no pudiera realizar las funciones principales, afectando principalmente a los clientes finales.
Los SLAs a medida para satisfacer las necesidades del sector y teniendo en cuenta las actividades de pico, significa que los requisitos de estos SLAs a menudo van más allá del contenido del modelo tradicional de basar las mediciones de disponibilidad en las medias registradas durante el año.
Los SLAs basados en una alta disponibilidad, por otra parte, tienen una gran demanda en el sector de servicios públicos donde el proveedor de telecomunicaciones es fundamental para los sistemas de telemetría utilizados para gestionar cualquier cosa, desde centrales eléctricas a los tratamientos de aguas residuales. Si, por cualquier razón, incluyendo la interrupción de red o interrupción del servicio, la telemetría no está en su lugar, el proveedor del servicio público no puede ver en qué situación están los equipos, y por tanto, pierde el control del servicio.

A medida que continúa la tendencia hacia una atención al cliente mejor y más individual, los SLAs deben modificarse para reafirmar el compromiso del operador de cumplir requisitos verdaderamente a la medida, garantizando así la entrega de comunicaciones de misión crítica.

Especializarse en asegurar clientes
Cuando se trabaja con empresas de servicios públicos, las comunicaciones de misión crítica constituyen el núcleo de su funcionamiento. Si la red del operador falla, esto afecta directamente al servicio que las utilities ofrecen a sus clientes. Para su tranquilidad y un mínimo de interrupciones de servicio, las empresas de servicios públicos deben evaluar el nivel de servicio de red prometido por los operadores, siendo el óptimo una disponibilidad de cinco 9s–o del 99.999 por ciento, que supone el menor tiempo de inactividad posible por año.
Cable&Wireless Worldwide trabaja con un número de proveedores de servicios públicos - por ejemplo, Thames Water se basa en el Contact Centes IP de Cable&Wireless para sus operaciones de centro de llamadas, mientras que capacidad de red de la Agencia de Medio Ambiente que conecta sus 50 sitios más grandes se gestiona a través de la Plataforma Multiservicios (MSP) de nueva generación de Cable&Wireless.

Mirando hacia el futuro
Mediante la creación de oportunidades para mejorar la eficiencia y cumplir con las exigencias de las normativas, los proveedores de redes de nueva generación (NGN) también ofrecen a las utilities el potencial de transformar sus relaciones con los clientes. Por ejemplo, dando a los clientes el acceso a la información de facturación y otros datos sobre su uso de los recursos, las infraestructuras pueden influir para que los consumidores gestionen mejor y resuelvan problemas por sí mismos, así como explorar formas de reducir los costes. Las NGNs también pueden facilitar el desarrollo de redes laterales que conectan a los clientes unos con otros para que puedan compartir y beneficiarse de los conocimientos y experiencias. Esta misma característica también se puede utilizar para informar a la empresa sobre los modos en que puede mejorar su servicio al cliente, un diálogo esencial a medida que el servicio al cliente se convierte cada vez más en un elemento diferenciador clave del negocio.
Los SLAs, por lo tanto, no deben ser vistos como un mal necesario, sino como una herramienta más, positiva y fundamental que permite a las empresas de servicios públicos atender las preocupaciones y los intereses futuros del mercado. Estas pueden incluir el soporte y la utilización de fuentes de energía renovables, permitiendo que se implementen las redes de telemetría y mejore la competitividad de servicio al cliente, así como la infraestructura a prueba de futuro. La medición inteligente mejorará significativamente la capacidad de una empresa de servicios públicos que se adhiera a la legislación del Gobierno, ya que podrá controlar con precisión el consumo de energía en edificios específicos, proporcionando una imagen mucho más precisa del consumo, la eficiencia y el coste.
En última instancia, la empresa de utilities del futuro será aquella que utilice la tecnología disponible para mejorar sus operaciones de negocio día a día, y adherirse al marco legislativo vigente fuera de su control. Este cambio de enfoque permitirá a las utilities dar mejor respuesta, ser más sensibles, adaptables y responsables,  pudiendo así satisfacer hoy las demandas de mañana.

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