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Avaya se posiciona como líder mundial de infraestructuras de contact center en el Magic Quadrant de Gartner

Fecha: Mar, 23/03/2010 - 17:30

Avaya Inc., líder global de aplicaciones, sistemas y servicios de comunicación para empresas, ha anunciado que la compañía se ha posicionado como líder en la reciente publicación Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide

Avaya se posiciona como líder mundial de infraestructuras de contact center en el Magic Quadrant de Gartner

En el informe anual, Avaya fue citada como líder de infraestructura en centros de contacto según dos criterios claves: ‘habilidad para ejecución’ y ‘visión de conjunto’. Gartner define la infraestructura de centros de atención al cliente como “los productos (equipamiento, software y servicios) necesarios para el funcionamiento de centros de atención y soporte telefónico al cliente. Este tipo de infraestructura es utilizada por los servicios de atención al cliente y sus empleados, servicios de telemarketing de entrada y salida, servicios de atención de sobremesa y otros tipos de estructuras de operación de comunicaciones”.
“Nuestra estrategia en el campo de los contact center es la continua integración de servicios con base contextual dentro de las capas de aplicación de la arquitectura de Avaya Aura™ SIP”, afirma Anthony Bartolo, director general de soluciones para contact center de  Avaya. “Y gracias a ello, estamos redefiniendo el modelo de interacción de mayor productividad, satisfacción del consumidor y menores costes”.
Avaya Aura provee de servicios de comunicación basados en SIP que posibilitan el desarrollo de las soluciones de Unified Communications y Contact Center para que sean conectadas en terminales endpoints sin importar la infraestructura que soporte esos endpoints. 
En su visión general del mercado, el reporte de Magic Quadrant de Gartner afirma que “la mayoría de las soluciones distribuidas están basadas en estándares de Internet, que incluyen protocolos TCP/Internet Protocol (IP) en telefonía y Session Initiation Protocol (SIP), lo que permite que los sistemas estén preparados para responder con más facilidad a operaciones separadas geográficamente en un sistema desarrollado centralmente que provee una mayor escala de la plataforma de aplicación”.
Gartner explica en su informe la importancia estratégica del SIP: “SIP también da facilidad en su integración con otras aplicaciones de comunicación tales como presencia y conferencias o alternativamente, Extensible Messaging y Presence Protocol (XMPP). Esto facilita a los contact centers la incorporación de comunicaciones y colaboración, de forma más sencilla, con expertos en la materia externos a los empleados del contact center y ayuda a integrar la tecnología más ajustadamente dentro de las estrategias de unified communications (UC) de la empresa”.
“Creemos que la infraestructura de soluciones de Avaya para contact center permite a las empresas dar respuesta a una amplia gama de necesidades del cliente, desde su histórica forma de contacto a su forma preferida de llegada a las actuales demandas en tiempo real de los clientes”, asegura Bartolo. “Seguiremos extendiendo nuestra visión de excelencia en la atención con nuevas soluciones que den respuesta a las necesidades, siempre en evolución, de los clientes”.
Según Bartolo, esta visión incluye la entrega de soluciones de contact center que mejoren de forma significativa el servicio de atención al cliente con el menor coste posible. Y agrega: “Un cliente de Avaya ha informado que pudo incrementar la solución de problemas en una primera llamada de un 7% a un 72% comparado con el año anterior. Otra empresa utilizó las soluciones de Avaya para integrar las múltiples plataformas de atención al cliente y consiguió una reducción del 12% de sus costes en su primer año de implementación. Estos son los tipos de beneficios que más vemos aprovechan las empresas que van hacia delante”.

 

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