Los operadores priman la satisfacción del cliente por encima del ahorro de costes en sus contact centers

Fecha: Vie, 16/03/2012 - 12:00 Fuente: Dpto. de comunicación de LogMeIn

Según una encuesta de LogMeIn y Ovum, los criterios de satisfacción de los clientes superan ya a los de ahorro de costes y nivel de eficiencia como el indicadores principales del éxito de un centro de contacto

Los operadores priman la satisfacción del cliente por encima del ahorro de costes en sus contact centers

Lee Weiner, Vicepresidente de Productos de Soporte de LogMeIn

Imagen cortesía de LogMeIn

Una encuesta realizada por LogMeIn, Inc., desarrollador de soluciones de acceso remoto y Ovum, empresa líder en investigación de mercados, ha puesto de manifiesto un cambio de mentalidad entre los operadores de telecomunicaciones a la hora de medir el buen funcionamiento de sus centros de contacto y de sus servicios de asistencia. La encuesta, en la que han participado grandes empresas de atención al cliente de EE.UU., Reino Unido, Canadá y Australia, desvela que los criterios de satisfacción de los clientes superan ya a los criterios de ahorro de costes y nivel de eficiencia –tales como el tiempo medio de gestión (HTA) y la resolución de primera llamada (FCR)-como el indicador principal del buen funcionamiento de un centro de contacto. The survey found that customer satisfaction metrics now exceed traditional cost savings and efficiency metrics, like average handle time (AHT) and first call resolution (FCR), as the primary gauge of contact center success. 
Y casi el 70 por ciento hizo alusión a inversiones en las tecnologías on-line, entre ellas el chat online y las redes sociales, como principales elementos que contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente. Estas conclusiones llegan en un momento en el que los operadores y los fabricantes de dispositivos (OEMs) quieren diferenciarse en un mercado de la telefonía móvil saturado y muy cambiante.

Conclusiones principales del informe:

• El 90 por ciento de los encuestados está midiendo el éxito de su infraestructura de servicio al cliente y soporte según los niveles de satisfacción de sus clientes.
• El 62 por ciento mencionó la satisfacción del cliente como la prioridad número uno para su centro de contacto, superando a los que priman el tiempo medio de resolución y la resolución de primera llamada, y se prevé que este porcentaje crezca 11 puntos porcentuales hasta el 73 por ciento en los próximos dos a tres años.
• El 69 por ciento de las organizaciones aludió a las inversiones en programas de compromiso con el cliente tales como chat online, redes sociales, foros, etc - como principales elementos para mejorar la satisfacción del cliente.
• El 69 por ciento de los encuestados están cuantificando o en proceso de cuantificar los beneficios financieros directos de obtener una mayor satisfacción de los clientes
• El 30 por ciento de las empresas encuestadas han adoptado el Net Promoter Score (NPS) como una filosofía. El NPS es una medida estándar del mercado en torno a la posibilidad de recomendar una empresa, producto o servicio a sus colegas o amigos.

En palabras de Lee Weiner, Vicepresidente de Productos de Soporte de LogMeIn, “Hace unos años, prácticamente todos los call centers y los equipos de asistencia nos pedían que les enseñáramos la manera en que sus productos podían ayudar a controlar los costes y a ser más eficientes. Hoy en día, la pregunta que esas mismas personas y organizaciones nos hacen es: ¿Sus productos pueden ayudarnos a incrementar la satisfacción de nuestros clientes? Esto ratifica lo que creemos que es un cambio de estrategia positivo y excepcional que favorece a las empresas y a los usuarios, lo que viene a corroborar la importancia cada vez mayor de las recomendaciones de los clientes".
Por su parte, Aphrodite Brinsmead, Analista de relaciones con los clientes de Ovum, afirma: Los operadores y los fabricantes OEM de dispositivos cada vez dan más importancia a la experiencia del cliente como medio de diferenciación, y creemos que esto está cambiando la forma en que se relacionan con sus clientes, desde el servicio de pre-venta hasta el soporte post-venta. Los datos sugieren que este enfoque centrado en el cliente será algo cada vez más extendido  en los próximos años, a medida que las empresas inviertan cada vez más en análisis y aplicaciones móviles con el fin de mejorar el servicio en todos los dispositivos y puntos de contacto".

Datos de la encuesta
Ovum realizó una encuesta telefónica amás de 100 gerentes de servicio al clientedes de diciembre de 2011 hasta enero de 2012. Se eligió a empresas de telecomunicaciones, empresas de tecnología (incluyendo fabricantes de dispositivos), minoristas y mayoristas, así como organismos públicos e instituciones educativas, y se realizó en cuatro países de habla inglesa: EE.UU., Reino Unido, Canadá y Australia.Los encuestados respondieron a cuatro preguntas sobre la importancia de diferentes parámetros utilizados para medir la eficiencia del centro de contacto. Se les preguntó qué herramientas utilizan actualmente para evaluar la satisfacción y sobre sus planes de inversión a corto plazo (2012) y a medio plazo (2012-2015).

 

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