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El nuevo one-X Agent de Avaya aumenta la productividad y la eficiencia del servicio virtual de operaciones con el cliente

Fecha: Vie, 17/07/2009 - 11:35

one-X Agent utiliza la plataforma de Avaya Aura Communication Manager para acceder a las herramientas de colaboración de la empresa
El nuevo one-X Agent de Avaya aumenta la productividad y la eficiencia del servicio virtual de operaciones con el cliente

Avaya, Inc, anuncia la nueva versión de su aplicación de escritorio diseñada para asociados de servicios de atención al cliente. La nueva aplicación one-X® Agent de Avaya ofrece significantes mejoras, incluyendo una racionalizada interfaz para el usuario con vídeo incorporado y opciones de despliegue aumentadas , que puede mejorar la productividad y el costo/eficiencia en las, cada vez más frecuentes, operaciones virtuales de servicio al cliente. Asimismo, permitirá a los asociados trabajar de forma más flexible.
Un reciente estudio independiente encargado por Avaya en toda Europa sugiere que una mayor flexibilidad de los trabajadores puede dar un empuje a la productividad de hasta un 51%. El one-X Agent de Avaya ofrece a los asociados de servicio al cliente que trabajen desde cualquier parte -en casa, en las oficinas centrales o en una localización remota- una interfaz de uso sencillo que proporciona el acceso rápido a todas las sofisticadas opciones que se requieren para poder dar un servicio de atención al cliente de primera clase. Accesible a través del ordenador del asociado de servicio al cliente, permite con facilidad extender las capacidades de calidad de las oficinas centrales de la empresa hasta los asociados y los expertos en la materia, independientemente de su localización física.
Las nuevas mejoras que llevan a una mayor productividad incluyen una interfaz de usuario que permite a los asociados de atención al cliente manejar múltiples interacciones del cliente de forma simultánea. Esto ayuda a simplificar la gestión del trabajo para el usuario y tiene como resultado una mayor resolución en la primera llamada del proceso de atención al cliente. La interfaz de usuario también presenta nuevas herramientas tales como una lista de contactos integrada con un ‘clic y marcar’ (click-to-dial) y  ‘arrastrar y soltar’ (drag and drop) para transferencias y conferencias, otorgando a los asociados de atención al cliente más efectividad a la hora de llegar al experto adecuado e incluirlo en las interacciones con el cliente.
“Productos como one-X Agent permiten a los empleados trabajar desde casa de una manera tan efectiva a como lo harían en una oficina”, explica Jirina Yates, directora de marketing de EMEA, Avaya. “Esto significa que están mejor equipados para responder a las demandas de sus clientes y a la vez obtener un balance entre las exigencias profesionales y personales”.
"one-X Agent de Avaya, ofrece a las empresas la forma de elevar significativamente la experiencia del agente en varias dimensiones”, afirma Sheila McGee Smith, analista industrial y presidente de McGee-Smith Analytics. "La apariencia y la sensación es moderna y muy lograda, y se mantiene como un miembro de la familia one-X de Avaya. La  virtualización permite múltiples opciones claras del cliente, incluyendo Citrix, Sun Ray y VMWare. Finalmente, tener una plataforma de vídeo en el centro de atención al cliente, tanto entre empresas como con el cliente, ofrece a las compañías una forma de diferenciar su servicio en este desafiante mercado”.
La naturaleza virtual de el one-X Agent de Avaya ofrece a las empresas una herramienta de gran ayuda para captar a sus asociados de atención al cliente y a sus expertos, basado no solo en su localización sino en sus habilidades. Por ejemplo, con solo un portátil y un VPN, un teletrabajador con one-X Agent de Avaya puede trabajar con flexibilidad desde cualquier localización y rápidamente convertirse en una parte del servicio de operaciones de atención al cliente sin fisuras. one-X Agent utiliza la plataforma de Avaya Aura Communication Manager para acceder a las herramientas de colaboración de la empresa.

Administración del centro de atención al cliente y colaboración lograda de forma simple
En términos de administración, one-X Agent de Avaya permite el desarrollo y la gestión de las operaciones del servicio de atención al cliente de una manera simplificada y con mayor costo/beneficio.
La instalación de one-X Agent de Avaya se hace utilizando Microsoft® Installer® de serie, puede ser fácilmente personalizado y opera sin ninguna interacción requerida por parte del asociado de atención al cliente. Esto elimina los costos extras y el tiempo del asociado con instalaciones individuales, ya que si se utiliza one-X Agent,  las visitas del IT a los hogares y a oficinas remotas ya no son necesarias. Los administradores también pueden determinar qué herramientas son accesibles para los agentes de atención al cliente, dotando a los administradores de mayor control sobre los agentes.
Otra mejora clave introducida en one-X Agent de Avaya es el vídeo incorporado, una herramienta emergente de atención al cliente, que posibilita que las interacciones basadas en el vídeo sean tan sencillas como una llamada telefónica. Esto permite a los asociados que trabajan desde sus hogares o desde oficinas remotas colaborar con sus colegas utilizando comunicación visual de la misma manera que lo harían en  una misma oficina. El vídeo también hace que las interacciones con el cliente sean más dinámicas a través de discusiones cara a cara a través del ordenador o de un punto de acceso a Internet. La colaboración a través del vídeo es parte del conjunto multimodal de capacidades de comunicación en crecimiento del one-X Agent  de Avaya, que también incluye mensajería instantánea y TTY (teletipo) en el próximo lanzamiento de este año.

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