La insatisfacción del cliente con los servicios de banda ancha móvil, factor clave a la hora de cambiar de operador

Fecha: Vie, 23/03/2012 - 13:32 Fuente: Dpto. de comunicación de Nokia Siemens Networks

Un estudio realizado a escala mundial con 16.000 participantes pertenecientes a 17 países distintos pone de relieve las áreas en las que deben centrarse los operadores

La insatisfacción del cliente con los servicios de banda ancha móvil, factor clave a la hora de cambiar de operador

Ejecutivos en el Mobile World Congress en Barcelona

FOTO / telecomkh.com

Este importante estudio mundial sobre las costumbres y prioridades de los usuarios de telefonía móvil revela que aquellos que utilizan servicios de banda ancha móvil frecuentemente* suelen ser más proclives a cambiar de operador. Más del 40% de los 16.000 usuarios entrevistados fueron identificados como usuarios frecuentes de servicios avanzados y, de estos, más de la mitad cambiaron de operador en años anteriores, con un porcentaje aproximado del 40% dispuesto a volver a cambiar de proveedor en los próximos 12 meses.
El estudio anual sobre captación y retención de clientes, encargado por Nokia Siemens Networks, demuestra que la importancia de la calidad de la banda ancha móvil en la retención de clientes aumentó considerablemente en 2011. Los criterios más importantes en 2010 fueron la cobertura de red y la calidad de voz, que continúan situándose entre los principales para retener a los clientes en 2011. Sin embargo, los clientes calificados como “usuarios frecuentes de servicios avanzados” consideran que actualmente la calidad de la banda ancha móvil, la calidad de voz y la cobertura de red son determinantes a la hora de decidir si cambian o no de operador de telefonía móvil.
El estudio reveló, además, que dado el incremento en la cantidad de abonados con teléfonos inteligentes, los usuarios frecuentes de servicios avanzados se convertirán en los más habituales. En 2011, el número de usuarios de este segmento registró un aumento espectacular del 34% en mercados maduros y más de la mitad no supera los 35 años. Según el estudio, aproximadamente el 60% de estos usuarios esperan obtener una excelente calidad de la red aunque el coste sea algo superior, y alrededor del 45% está dispuesto a pagar un suplemento por recibir servicios móviles especiales, como paquetes de seguridad o servicios de GPS.

Sobre el Estudio
Nokia Siemens Networks llevó a cabo su estudio anual sobre captación y retención de cliente en 17 países entre junio y agosto de 2011. En 2011, se entrevistó a un total de 16.000 usuarios de telefonía móvil. Los encuestados que participaron en el estudio pertenecían a mercados desarrollados, como el Reino Unido, EE.UU, Alemania, Japón, Corea del Sur, Suiza y Australia, a mercados en desarrollo, como Brasil, Colombia, Polonia, Rusia y Turquía, y a mercados emergentes, como China, la India, Kenia, México y Marruecos.

*Los usuarios frecuentes de servicios avanzados utilizan una vez a la semana al menos dos de los siguientes servicios: envío/recepción de correo electrónico, chat, navegación por la red, carga/descarga de archivos de datos, juegos online, uso de aplicaciones personalizadas, pagos por móvil, TV a través de móvil, servicios basados en la ubicación y/o navegación por GPS y videollamadas.

 

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