Hacerse más inteligentes en relación a los smartphones

Fecha: Mié, 23/02/2011 - 11:39 Fuente: Dpto. de prensa de Amdocs

Los operadores desean mayores ingresos de los teléfonos inteligentes, pero necesitan formar a los clientes en relación al uso de las características avanzadas

Hacerse más inteligentes en relación a los smartphones Mobile World Congress 2011, Barcelona

En el Mobile World Congress 2011, Amdocs, el principal proveedor de sistemas de experiencia para clientes, anunció los resultados de una encuesta independiente que explora el impacto del crecimiento de los teléfonos inteligentes en los servicios de apoyo de los proveedores de servicios. La encuesta en profundidad de 55 proveedores de servicios inalámbricos en todo el mundo, realizada por la firma analista Heavy Reading y patrocinada por Amdocs, destaca los retos a los que se enfrentan los proveedores en el apoyo del crecimiento de los usuarios de teléfonos inteligentes.

Entre los descubrimientos principales destacan:
   
- Los teléfonos inteligentes soportan el aumento de llamadas de los centros de datos: Más del 60% de los proveedores de servicios encuestados creen que el volumen de las llamadas de apoyo relacionadas con los teléfonos inteligentes han aumentado de un 10% hasta más de un 25% en los últimos dos años. El mismo porcentaje cree que el coste medio de apoyo de los teléfonos inteligentes está entre un 10% y un 50% por encima de los teléfonos con características estándar, debido en parte a los mayores tiempos de mantenimiento de las llamadas. Además, más de la mitad de las llamadas entrantes no se resuelven por medio del agente del centro de llamadas de nivel 1 - ampliando los costes.
- Los proveedores de servicio está dejando dinero encima de la mesa con sus clientes de teléfonos inteligentes: El 75% de los proveedores de servicio encuestados pretende conseguir servicios avanzados y ampliar el uso de datos para conseguir fuentes adicionales de ingresos procedentes de los clientes de teléfonos inteligentes Pero este alcance demuestra que las dos terceras partes de los clientes no utilizan servicios avanzados, debido a la falta de concienciación y conocimiento.
Además, los clientes están devolviendo los teléfonos inteligentes si experimentan problemas de apoyo o retrasos, a pesar de que no haya nada malo en ellos. Casi la tercera parte de los encuestados indican que entre el 10% y el 25% de sus clientes han devuelto sus teléfonos inteligentes, y el 40% afirma que entre el 20% y el 60% de estos teléfonos no tiene fallos en sus devoluciones, por lo que no hay nada mal en el instrumento.
- Las nuevas herramientas y tecnologías son necesarias para apoyar a los agentes de centro de llamadas a prestar apoyo a sus clientes. Los proveedores de servicio reconocen que se enfrentan a un aumento de  número de las llamadas de apoyo, a pesar de que la mitad de los  operadores encuestados no planean la ampliación de su personal de apoyo técnico en más de un 10%. En su lugar, el plan prevé un aumento del 40% en el uso de herramientas de apoyo mejores y tecnologías para el aumento de la eficacia y apoyo de los agentes de nivel 1 en la resolución de consultas de apoyo. Los proveedores de servicios también  están ampliando el uso de Internet en la resolución de los problemas de apoyo, con un 61% de los encuestados indicando que ya son clientes  directos de un portal de autoservicios.
"A pesar incluso de que los teléfonos inteligentes están creando oportunidades enormes, existen importantes costes de apoyo implicados", afirmó Rebecca Prudhomme, vicepresidenta de marketing de producto y soluciones para Amdocs. "Los resultados de la encuesta señalan la necesidad vital para conseguir tecnologías de gestión de clientes más eficaces y más efectivas para asegurar una administración del ciclo de vida superior y maximizar las oportunidades de ingresos potenciales asociadas a los teléfonos inteligentes".

valorar este articulo:
Su voto: Nada

Enviar un comentario nuevo

Datos Comentario
El contenido de este campo se mantiene como privado y no se muestra públicamente.
Datos Comentario
Datos Comentario
Enviar