CEO do Rio quer fazer do resort-cassino 'um ícone renascido'

O Review-Journal conversou recentemente com o novo CEO do Rio enquanto a propriedade estava quase concluindo sua reforma de US$ 350 milhões.

Nativo de Las Vegas, Patrick Miller se lembra de ver o Rio sendo construído do zero. Mais de 30 anos depois que o resort-cassino off-Strip abriu suas portas, ele foi encarregado de liderar uma grande renovação que espera criar “um ícone renascido”.

Os operadores do Rio Dreamscape Cos. nomearam Miller presidente e CEO em maio, após a renúncia de Trevor Scherrer devido a problemas de saúde. Miller é um veterano da indústria de jogos cujos destaques da carreira incluem a transição da reformulação de marca de $ 550 milhões de Monte Carlo para Park MGM, concluída em 2018, para MGM Resorts International.

O Review-Journal sentou-se recentemente com Miller dentro do novo local de coquetéis Lapa Lounge no centro do andar do cassino. A transformação de US$ 350 milhões da propriedade estava bem encaminhada – partes do andar de jogos adjacente estavam bloqueadas, com jogadores se divertindo em jogos de mesa de um lado do lounge central e novas instalações de carpete e iluminação ocorrendo do outro.

Esta entrevista foi editada por questões de tamanho e clareza.

Review-Journal: O que trouxe você ao Rio?

Miller: Eu nasci e cresci aqui em Las Vegas. Eu amo esta cidade e tudo o que ela representa – é um lugar tão emocionante para se ser, mas também para receber o mundo. Passei quase 30 anos na MGM Resorts. Comecei no The Mirage como auxiliar de box, uma posição que nem existe mais. Eu me apaixonei pela indústria e pela emoção do que estava acontecendo. Então passei 28 anos naquela empresa fazendo quase todos os trabalhos do ramo, tive a chance de fazer Monte Carlo e levar isso para o Park MGM. E então, depois de deixar aquela empresa, tive a grande oportunidade e o privilégio de vir para cá e aproveitar a reinvenção do Rio no que chamamos de um ícone renascido.

Qual era sua perspectiva externa sobre o que a Dreamscape queria fazer com essa propriedade antes de começar essa função?

Esta propriedade é um lugar especial. Eu a vi sair do chão. Foi a primeira propriedade que realmente parecia fazer as duas coisas. Ela ficava com o mercado local e ficava com a Las Vegas Strip. Era especial assistir, havia um exterior de vidro elegante e era legal daquele ponto de vista. Ela se tornou um lugar divertido para se estar (com) casas noturnas, esse buffet incrível. Era um lugar especial, e então meio que foi esquecido. Não era o lugar que era e precisava de um dono, alguém que se importasse com ele, para dizer: “Ei, poderia ser aquele lugar de novo”. Essa é uma visão da Dreamscape, trazer isso de volta e torná-lo relevante no que eu acho que é a melhor cidade do mundo.

Que lições da transição do Park MGM você está colocando nessa função?

Nunca se trata de trocar carpetes e restaurantes. Em todo Vegas, você faz reinvestimento de capital, novas paredes ou pintura. Não é isso que faz uma propriedade. São as pessoas que fazem a propriedade. Acho que essa é a lição mais importante do meu passado. No Rio, estamos perguntando: você tem os indivíduos certos na propriedade e ao seu redor para poder fazer essa mudança? Você está envolvido com os hóspedes? Você está se certificando de ter um nível de serviço genuíno que ressoe de um para um?

O que eu amo no Rio é que às vezes é difícil na Strip. É uma cidade grande, às vezes é caro. O Rio tem uma acessibilidade e onde você pode se sentir bem-vindo lá. Esse componente genuíno de, “Eu tive um ótimo serviço, e não senti que tinha que pagar para estar lá. Simplesmente parecia certo.” Eu acho que é isso que é especial no Rio.

Que tipo de orientação você dá às suas equipes sobre como trabalhar na transição?

Há alguma paciência e compreensão, com certeza. Não é fácil quando há barulho de construção e marteladas em um cassino. Você pode ser muito transacional, onde você tem que fazer o check-in ou servir uma bebida, mas saiba o que todos estão passando durante a transição, especialmente para os hóspedes – é basicamente transmitir alguma empatia. Acho que todos entendem que uma mudança como essa é um progresso para o bem, e nós vemos isso. A lição para eles é apenas ser real com os hóspedes. Todo mundo está passando por isso e tudo dura pouco.

Dê-nos uma atualização sobre o status da transição.

Tenho muitos amigos nesta cidade que estão aqui há muito tempo. Todo mundo diz: “Suas luzes estão ótimas”. Eu digo: “Espere até ver o interior também”. Uma coisa era ter o exterior com aparência nova e empolgante, agora tínhamos que entregar o interior. É nesse ponto que estamos agora.

O (Canteen Food Hall) abriu no começo deste ano – seis grandes pontos de venda lá que são fantásticos e realmente acessíveis. Trabalhamos na piscina principal – cinco acres de piscina lá fora que têm novas cabanas, novo deck, novas cadeiras, todos os novos componentes da piscina. Fizemos 1.500 dos quartos – isso foi feito antes (data de início de Miller) – e então a novidade para nós é realmente o piso do cassino. É todo o espaço público principal, que tem muita metragem quadrada. É todo carpete novo, todos os novos pilares, toda a nova iluminação e vinil de parede para fazer a propriedade parecer totalmente nova.

Terminaremos a reforma do cassino nas próximas oito semanas e essa é realmente a primeira fase da transformação da propriedade. Então operamos e começamos a fazer um plano mestre para o Masquerade Village e os quartos de lá. Há oportunidades para vários restaurantes e varejo, uma espécie de espaço de uso misto. Eles realmente acreditam que o espaço poderia ser muito maior, então estamos no processo de planejamento mestre agora, mas ainda não há notícias.

Como está indo a parceria com a Hyatt?

Estamos animados que eles estejam aqui. Este é o primeiro resort de destino da Hyatt em Nevada, então nós o amamos. É o maior em seu portfólio de todas as marcas Hyatt. De uma perspectiva de escala, o tamanho do nosso produto de convenção e todos os nossos quartos, eles são um ótimo parceiro. Continua a melhorar a cada mês.

No novo clube de jogadores, Rio Rewards, quantas contas novas você criou?

Não vou falar sobre quantas contas mais, mas vou te contar uma coisa. O programa de recompensas tem sido um grande impulsionador para nós no negócio de cassino, desde a propriedade anterior até agora. É onde vimos um tremendo crescimento. Temos muitos jogos novos em nosso andar. Estamos construindo este novo andar de cassino. Sabemos que os jogos são importantes para nossos hóspedes, então o clube é importante. São principalmente moradores locais.

Eu vi os outdoors pela cidade. Você planeja manter a campanha de marketing do Rio Rewards?

Ah, sim – “fizemos as contas. Você ganha mais.” Continuamos a refinar esse programa no sentido de oferecer novos especiais e novos componentes, sejam brindes e outras coisas que são importantes para o hóspede local. Mas nem sempre é sobre apenas a oferta. É sobre o lugar onde eles estão. Então, uma oferta aliada a um cassino novinho em folha e um bom ambiente. Acho que temos um componente de impacto duplo para trazer esse hóspede aqui e fazê-lo querer estar aqui.