Organizar serviços de suporte ao cliente de forma eficaz

Ao lançar um projeto de iGaming, cada operador enfrenta o dilema de como organizar seus serviços de suporte ao cliente de forma eficaz.

Deve ser gerenciado internamente ou terceirizado?

A SOFTSWISS oferece uma comparação de custos para ajudar a resolver o problema. Ao longo de anos de fornecimento de suporte ao cliente de alta qualidade para seus clientes da Plataforma de Cassino, a SOFTSWISS Managed Services ganhou forte reconhecimento entre os líderes do setor. Em 2023-2024, a solução recebeu vários prêmios por suas contribuições excepcionais para práticas de jogo responsáveis e excelência em suporte ao cliente.

Com base nessa experiência, a SOFTSWISS compartilha seus insights sobre como organizar serviços de suporte ao cliente.

Serviços internos vs. serviços terceirizados

Economia de custos, pagamentos flexíveis dependendo do escopo do projeto e da carga de trabalho, maior eficiência operacional e acesso a expertise especializada são vantagens da terceirização de serviços de suporte ao cliente. Além disso, uma equipe de suporte terceirizada elimina a necessidade de investir em recrutamento, contratação, treinamento e gerenciamento de pessoal, permitindo que as empresas se concentrem nas operações principais enquanto reduzem os custos indiretos.

A principal vantagem do modelo in-house é o maior controle sobre um projeto. Ao mesmo tempo, a terceirização libera tempo e recursos humanos, permitindo que os operadores priorizem iniciativas estratégicas de alto impacto em vez de ficarem presos a tarefas rotineiras de gerenciamento de serviços.

Quando se trata de personalização, os especialistas não a classificam como uma vantagem ou desvantagem de nenhum dos modelos. Na SOFTSWISS, ao lançar qualquer projeto, a equipe pede aos operadores que preencham um questionário especializado. As respostas são então usadas para personalizar os serviços de suporte ao cliente para as necessidades exclusivas de cada projeto.

Serviços essenciais de suporte ao cliente

Ao configurar um back office para um projeto de iGaming, o primeiro passo é determinar os serviços “indispensáveis” a serem fornecidos. O Gold Standard deve compreender Suporte de Primeira Linha, Suporte Antifraude, Suporte a Jogadores VIP e Suporte de Retenção Contínua.

Os custos de criação de um serviço interno eficaz para atender às funções acima começarão em cerca de € 25.000 , enquanto a terceirização pode reduzir essas despesas em até 50% .

Serviços aprimorados

Vários serviços adicionais desempenham um papel crítico no aumento da fidelidade do jogador, engajamento e valor vitalício. Os especialistas da SOFTSWISS destacam o seguinte: Configuração de retenção inicial, reativação do jogador e gerenciamento de conteúdo

Os custos mínimos para serviços adicionais giram em torno de € 7.500 e diferem apenas um pouco se organizados internamente ou terceirizados. O desafio é configurar de forma independente vários processos desconhecidos do zero, especialmente sem experiência prévia. Além disso, alguns especialistas podem não ser necessários em tempo integral, e arranjar trabalho de meio período pode ser frequentemente ineficiente.

Artyom Rudakov , Chefe de Serviços Gerenciados da SOFTSWISS, resume: “A escolha do modelo apropriado para a organização de suporte ao cliente depende das necessidades específicas de um negócio.

“Deve basear-se no estágio do ciclo de vida do projeto, nas previsões, nas capacidades de gestão e numa abordagem empresarial adaptada à geografia e às oportunidades do mercado de trabalho local.

“Em alguns casos, um modelo híbrido, combinando suporte interno e terceirizado, pode oferecer o melhor dos dois mundos. Ao mesmo tempo, o modelo terceirizado permite que a equipe se concentre no desenvolvimento do projeto e no crescimento do negócio.”